Gestão de Conflitos - Programa Formativo

Analisar os conflitos nas organizações e em situações de conflitos

  • Os tipos de conflitos nas organizações: conflitos de crenças e conflitos de recursos escassos.
  • As relações de poder e o seu impacto na dinâmica relacional e na eclosão de conflitos.
  • A comunicação ineficaz como fator de conflito.
  • As relações de força: atitudes de ataque e defesa.

Identificar os estilos pessoais nas situações de conflito

  • Saber como lida com os conflitos? Conhecer-se melhor a si mesmo – autodiagnóstico do estilo individual de gestão dos conflitos.
  • Conhecer melhor o outro e a forma como ele reage.
  • Selecionar os comportamentos chave e os meios práticos para reforçar uma atitude de base positiva.
  • Ultrapassar os bloqueios pessoais, que dificultam a procura de critérios comuns para construir soluções conjuntas.

Desenvolver as atitudes e comportamentos que facilitem a resolução dos conflitos

  • Fases do desenvolvimento dos conflitos: da perceção de incompatibilidade à busca das soluções.
  • Construir e manter um ambiente de confiança: utilizar um processo de comunicação com base em interesses mútuos.
  • Potenciar a atitude cooperativa nos outros para facilitar a negociação.

Escolher as estratégias negociais a utilizar: a negociação como forma positiva de resolução de conflitos

  • Caracterizar as situações de negociação na resolução de conflitos. Escolher entre negociar ou não negociar.
  • As principais estratégias de negociação: estratégia integrativa e distributiva.
  • Escolher a sua estratégia em função do objetivo e da situação.
  • Fazer as escolhas adequadas e adaptá-las ao processo de negociação: negociar em bloco ou ponto por ponto.
  • Avaliar a relação de poder na negociação: poder expresso, poder real, poder percebido.

Como deve atuar nas várias fases da negociação

  • A fase de preparação: ponto-chave do êxito da negociação:
    1. Os objetivos;
    2. As concessões e os limites;
    3. A argumentação de apoio;
    4. Como analisar os interesses e as posições da outra parte.
  • Saber conduzir a negociação – os métodos eficazes em cada etapa:
    1. O enquadramento da negociação e os interesses mútuos;
    2. Controlar o diálogo – a arte de perguntar;
    3. Tratar os diferentes tipos de objeções;
    4. Sair de uma situação de impasse: a chave para desbloquear uma situação e retomar o diálogo em clima de cooperação.
  • Procedimentos para concluir acordos – técnicas de fecho da negociação:
    1. Conseguimos um acordo fiável?
  • Saber avaliar a eficácia de uma negociação.

Lidar com o conflito assente em novas tecnologias

  • Efeitos do uso das tecnologias de comunicação (email, sms, chat, blog, Facebook, etc…) sobre o comportamento social: oportunidades e ameaças.