Gestão de Conflitos

A gestão de conflitos constitui uma resposta à inevitável divergência de interesses e de objetivos.

Lidar adequadamente com estas situações, criando um clima de confiança e conseguir soluções através da negociação com vantagens para as partes e para a organização constitui um desafio para qualquer gestor.

Na formação Gestão de Conflitos, serão desenvolvidas competências que lhes permitam, saber como sair das situações de diálogo difícil, bem como construir uma solução conjunta dos conflitos, podendo tirar partido das divergências e na toma de decisões encontrar as soluções equilibradas para cada parte.

Objetivos:

  • Distinguir os diferentes tipos de conflitos e prever as suas consequências práticas;
  • Controlar o diálogo durante a resolução do conflito;
  • Construir uma relação de confiança durante o processo negocial;
  • Conduzir a negociação para uma solução conjunta do conflito;
  • Fechar um acordo estável enquanto solução negociada de um conflito.


Analisar os conflitos nas organizações e em situações de conflitos

  • Os tipos de conflitos nas organizações: conflitos de crenças e conflitos de recursos escassos.
  • As relações de poder e o seu impacto na dinâmica relacional e na eclosão de conflitos.
  • A comunicação ineficaz como fator de conflito.
  • As relações de força: atitudes de ataque e defesa.

Identificar os estilos pessoais nas situações de conflito

  • Saber como lida com os conflitos? Conhecer-se melhor a si mesmo – autodiagnóstico do estilo individual de gestão dos conflitos.
  • Conhecer melhor o outro e a forma como ele reage.
  • Selecionar os comportamentos chave e os meios práticos para reforçar uma atitude de base positiva.
  • Ultrapassar os bloqueios pessoais, que dificultam a procura de critérios comuns para construir soluções conjuntas.

Desenvolver as atitudes e comportamentos que facilitem a resolução dos conflitos

  • Fases do desenvolvimento dos conflitos: da perceção de incompatibilidade à busca das soluções.
  • Construir e manter um ambiente de confiança: utilizar um processo de comunicação com base em interesses mútuos.
  • Potenciar a atitude cooperativa nos outros para facilitar a negociação.

Escolher as estratégias negociais a utilizar: a negociação como forma positiva de resolução de conflitos

  • Caracterizar as situações de negociação na resolução de conflitos. Escolher entre negociar ou não negociar.
  • As principais estratégias de negociação: estratégia integrativa e distributiva.
  • Escolher a sua estratégia em função do objetivo e da situação.
  • Fazer as escolhas adequadas e adaptá-las ao processo de negociação: negociar em bloco ou ponto por ponto.
  • Avaliar a relação de poder na negociação: poder expresso, poder real, poder percebido.

Como deve atuar nas várias fases da negociação

  • A fase de preparação: ponto-chave do êxito da negociação:
    1. Os objetivos;
    2. As concessões e os limites;
    3. A argumentação de apoio;
    4. Como analisar os interesses e as posições da outra parte.
  • Saber conduzir a negociação – os métodos eficazes em cada etapa:
    1. O enquadramento da negociação e os interesses mútuos;
    2. Controlar o diálogo – a arte de perguntar;
    3. Tratar os diferentes tipos de objeções;
    4. Sair de uma situação de impasse: a chave para desbloquear uma situação e retomar o diálogo em clima de cooperação.
  • Procedimentos para concluir acordos – técnicas de fecho da negociação:
    1. Conseguimos um acordo fiável?
  • Saber avaliar a eficácia de uma negociação.

Lidar com o conflito assente em novas tecnologias

  • Efeitos do uso das tecnologias de comunicação (email, sms, chat, blog, Facebook, etc…) sobre o comportamento social: oportunidades e ameaças.