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Seleção das métricas dos processos

O objetivo é encontrar medidas capazes de gerar informações relevantes para os objetivos, para os fatores críticos identificados, e para o nível de risco associado, permitindo a monitorização de todo o sistema. Tratando-se a monitorização do desempenho de um controlo organizacional importante, estes devem estar alinhados com o negócio, a eficácia e eficiência das operações, a fidedignidade dos dados e dos relatórios, as regras de conformidade, normas e regulamentos da organização, e com a gestão de risco.

O objetivo desta fase consiste em compreender a medida quantitativa relevante para avaliar o desempenho dos processos de negócio. Todas as medidas de desempenho devem caracterizar-se por incentivar processos eficientes e eficazes para o negócio, bem como a aderência à política estabelecida pela organização. Medidas de desempenho adequadas devem criar uma interligação entre as estratégias corporativas, os recursos e os processos, e fornecer os dados necessários para antecipar e/ou evitar problemas.

A gestão de topo deve identificar e monitorizar medidas de desempenho chave que promovam uma comunicação clara e consistente, e permitam o alinhamento do desempenho global da organização com a estratégia e os processos de negócio. Tal permite que todos os membros da organização disponham de um ponto de referência comum ao discutirem as medidas usadas nos vários processos de negócio, independentemente da área de negócio a que pertençam.

Após este trabalho, identificam-se os processos que afetam os objetivos organizacionais, revendo-se as relações entre processos. Os processos que oferecem pouco ou nenhum risco para o objetivo podem ser ignorados, selecionando-se para cada processo as entidades e atributos que serão medidos e os elementos de informação que serão recolhidos.

Podem-se tentar identificar entidades e atributos que tenham relações diretas com os resultados do processo. Se existir interesse no custo do processo, no tamanho do produto, no número de defeitos encontrados, estes podem ser medidos diretamente. Não se deve confiar em relações indiretas para medir resultados dos processos. Por exemplo, não se podem medir defeitos para determinar a complexidade, ou o tamanho para determinar o custo, a menos que se tenha uma teoria ou informação que garanta a validade de uma relação de causa-efeito ou de previsão.

Como último passo desta fase, faz-se um teste do uso potencial das medidas selecionadas, por indicadores de estudo, especialmente diagramas e gráficos, que mostram como os objetivos serão atingidos. Pode-se chegar assim à conclusão de que é necessário rever o sistema de métricas pensado.

Todos os processos possuem pelo menos um conjunto de características comuns ao nível do desempenho, enquanto que ao nível da capacidade as métricas são idênticas para todos os processos. Estas requerem o consumo de recursos e tempo para produzir o produto ou serviço. Espera-se que o produto esteja disponível no tempo certo, e sem defeitos ou imperfeições. Por causa destas semelhanças, há certos fatores críticos fundamentais associados aos processos em geral. São eles:

• Qualidade do produto (especificações, tolerâncias, limites e defeitos);
• Risco para o consumidor de não qualidade do produto;
• Tempo ou duração do processo;
• Distribuição do produto;
• Custo do processo.
• Avaliação do desempenho do processo

O nível de desempenho de um processo é medido quanto à sua eficácia e eficiência, através de um conjunto de indicadores que se denominam métricas. A gestão de um processo só é possível através da recolha de métricas que ilustrem o seu desempenho ao longo do tempo, complementadas por métricas da evolução do nível de risco associado ao processo, e do progresso das ações de mitigação desses riscos.

As métricas estão normalmente relacionadas com a medição dos inputs, outputs, atividades e tarefas realizadas, eventos de risco ocorridos durante o processo, recursos afetos ao processo, e ainda com a duração do processo. As métricas poderão ser de quantidade, de quantidade sobre o tempo (tipo velocidade), de variação da velocidade (tipo aceleração) e ainda em percentagem. Na escolha das métricas deverá ser prestada uma atenção especial à equação dimensional que lhe é intrínseca.

As medições dos inputs e outputs podem ser feitas em termos da quantidade e em termos da conformidade com os requisitos definidos, utilizando-se neste caso muitas vezes as classificações dos requisitos, e fazendo-se depois a medição do nível de conformidade por categoria de requisitos.